Les marques ayant la mentalité d’évoluer, d’innover et de perturber sont les mieux placées pour se défendre contre les renversements et les révolutions à l’horizon.
Que peut-on faire maintenant si vous n’êtes pas une de ces marques?
- Évoluer: comprenez le sentiment des clients à tout moment et ajustez-vous à celui-ci. Les sentiments ne concernent pas uniquement les enquêtes ou les sondages que vous déployez chaque année. C’est comprendre le marché tout le temps. Cela signifie comprendre à la fois ce que vos clients aiment et n’aiment pas vous. Ce dernier est difficile car les marques n’aiment pas répondre aux critiques. Mais c’est comme cela que nous apprenons et grandissons.
Qu’est-ce qui devrait remplacer les sondages et les sondages? Examinons trois alternatives que toutes les marques soucieuses de la pertinence devraient utiliser.
Outils d'écoute sociale - L'écoute sociale alimentée par la science des données volumineuses nous permet de tirer parti de la discussion qui nous entoure et de l'utiliser pour comprendre ce que les gens pensent du point de vue de la santé de la marque. La plupart des bons outils d'écoute sociale vous permettent d'explorer des conversations positives et négatives. C’est la dernière conversation que vous souhaitez activer. Ceux qui révèlent des opinions brutes telles que "Ce produit est nul, j'aimerais qu'ils le fassent ..." ou "Quelle horreur est ce service?" N'oubliez pas que le service fait maintenant partie de votre produit. Ce n’est pas une entité séparée. Les marques doivent comprendre qu'elles représentent la somme de l'expérience client. Les marques peuvent essayer de gérer le produit et le service en tant qu'entités distinctes, mais ce n'est pas le cas pour les clients.
Interviews de clients - Les marques qui occuperont une place dans le futur partagent une caractéristique essentielle: de grandes compétences d'écoute. Ecouter pour apprendre, c'est éviter de se laisser prendre au dépourvu par tout ce qui à l'esprit est que les marques perdent souvent en pertinence. Lorsque vous savez tout, vous manquez de curiosité, lorsque vous manquez de curiosité, vous ratez les opportunités et les menaces qui entourent votre marque. Quand vous les manquez, vous êtes mort ou en train de mourir. Comme Bill Gates l'a dit si éloquemment: «Vos clients les plus mécontents sont vos plus grandes sources d'apprentissage."
Groupes de réflexion clients - Ce ne sont pas des groupes de discussion. Ce sont des groupes de personnes qui aiment votre marque et en parlent à tout moment. Ce sont de véritables influenceurs et non le type de personne que vous payez qui se moquent bien de ce que représente votre marque. Si vous créez des groupes de réflexion, c’est pour recueillir des informations auprès de clients très influents - vos super utilisateurs pour comprendre les modifications et les moonshots. Nous ne vivons plus dans un monde où les employés sont le savoir-tout. Surtout si ces employés sont biaisés du fait que la marque les emploie. Les groupes de réflexion sont également d'excellents endroits pour montrer que vous vous souciez vraiment de vos clients assidus et ne les prenez pas pour acquis. Les entreprises publiques traitent bien leurs actionnaires. Pourquoi ne devrions-nous pas traiter ceux qui partagent et influencent de la même manière?- Innovez: lorsque nous parlons d’innovation de marque, cela couvre une variété de domaines allant de vos produits, services, solutions et stratégie de marque, mais également aux personnes que vous embauchez et à la manière dont vous libérez leur pouvoir sur le marché. Aujourd’hui, où il est impossible de parler à une personne réelle mais plus facile de discuter avec un bot, nous devons comprendre les points de contact de l’expérience client afin de pouvoir tout améliorer en tant qu’expérience client globale. Cela signifie qu’il ne suffit pas de changer l’image de marque si vos produits ne fonctionnent toujours pas. Ou pour améliorer vos produits sans augmenter votre service client dans le processus.
- Perturbations: ne vous contentez pas des conventions. Dans notre monde connecté social by design network, l’information circule rapidement. L’une des meilleures formes de discussion de cette époque est celle dont nous avons appris à ne jamais faire partie. La phrase est la suivante: «Je ne peux pas croire cela et cela aussi!» Vos parents ont probablement dit de ne jamais être le «tel ou tel» dans ces conversations. Bien devinez quoi? Vous devez faire partie de ces conversations. Ne restez pas les bras croisés, repoussez les limites de la créativité et de nouvelles possibilités, le monde récompense les marques qui le font. Quand ils parlent de vous, votre marque se déplace et commence à influencer les autres. Pensez à certaines de ces conversations, certaines se sont déroulées comme suit: «Je ne peux pas croire que Microsoft a construit le Surface Studio». Ou «Je ne peux pas croire que Spotify a maintenant le catalogue des Beatles». Ou ce fameux Je ne peux pas croire que ce n’est pas du beurre. «
Plus vous pourrez défier le conventionnel, plus vous aurez de chances de faire partie des attentes de vos publics cibles, peu importe ce qui se passe dans le monde qui nous entoure.